Software de suporte de TI e gerenciamento de chamados

Uma central de suporte de TI é um software que ajuda os usuários a resolverem seus problemas por um ou vários pontos de contato. Helpdesks de TI permitem que os usuários resolvam problemas, monitorem suas solicitações e obtenham assistência sobre produtos ou serviços.

Personalize sua implementação de ITIL para criar a configuração perfeita. O software Zendesk oferece processos de ITIL sem a complexidade típica de uma ferramenta de ITIL, para que você possa se concentrar onde realmente importa. E, com nossa flexibilidade e nossas análises, você tem um sistema de central de suporte que realmente facilita a melhoria contínua, o que é essencial para o ITIL.

As eficientes ferramentas de automação da Zendesk ajudam as equipes de TI a gerenciar incidentes, eventos, problemas e solicitações de suporte com facilidade. As macros (respostas predefinidas) fornecem soluções rápidas para os problemas mais corriqueiros. Marque questões com tags para criar relatórios e monitorar a resolução de tickets de problema. Além disso, monitore telefones, computadores, monitores e mais, no escritório ou fora dele, integrando sua central de suporte a ferramentas de gerenciamento de ativos de TI comuns.

Passe menos tempo redefinindo senhas e respondendo perguntas comuns de gerenciamento de TI com um portal de conhecimento corporativo intuitivo de autoatendimento. Com os sistemas de gerenciamento de ticket multicanal no email, formulários web, chat, telefone e dispositivos móveis, os seus funcionários podem enviar um ticket de diversas maneiras para você, pelo canal favorito deles, mesmo quando fora do escritório.

Monitore métricas-chave da central de suporte, como o tempo de reação ou restauração, com os relatórios pré-criados da Zendesk ou com um relatório personalizado, criado por você. Alinhe seus relatórios com as práticas recomendadas de ITIL e crie relatórios sobre incidentes, problemas e solicitações de alteração. Descubra e visualize os problemas que deram mais trabalho, forneça ferramentas de autoatendimento ou automatize o gerenciamento de processos para eliminá-los.

O Zendesk é uma plataforma aberta que cresce de acordo com as suas necessidades. Escolha um dos mais de 380 aplicativos do nosso Marketplace para integrá-lo a ferramentas de TI, como a Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn e muito mais. Nossas APIs abertas e robustas, chat e SDK para dispositivos móveis ajudam a inovar e personalizar sua central de suporte de TI.

Seus funcionários podem acessar dezenas de aplicativos e programas ao longo do dia para fazer seu trabalho, incluindo software interno. Isso gera muitas chances de erros e problemas de todos os tipos. Quando os funcionários têm problemas, vale a pena usar um sistema organizado para resolvê-los. O software de suporte de TI permite que a equipe de TI da sua empresa rastreie e resolva problemas de vários canais em um único espaço de trabalho.

Essa ferramenta essencial economiza tempo e pode ajudar uma equipe de suporte a ser mais eficiente ao resolver problemas. Quando os funcionários se sentem atendidos, é mais provável que eles se sintam felizes e deem seu melhor no trabalho. No fundo, o software da central de suporte de TI auxilia o crescimento da empresa como um todo.

Então, como ele funciona? A equipe de TI pode usar esse software para criar tickets para uma ampla gama de eventos, incluindo:

• Bugs no software da empresa
• Solicitações de novos recursos
• Perguntas gerais de funcionários
• Problemas com a rede ou VPN
• Problemas com credenciais de acesso
• Problemas de compatibilidade de dispositivos
• Atualizações de manutenção agendadas

O software cria um ticket para cada problema em um local central, não importa se um funcionário atender o telefone ou enviar uma mensagem ou um email. No lado da equipe de TI, uma interface de usuário simples facilita o compartilhamento de informações entre funcionários e o trabalho com vários tickets de uma só vez. Um único problema pode exigir a participação de vários departamentos, por isso, esse é um recurso útil.

O melhor software da central de suporte de TI também ajuda as equipes de desenvolvimento a rastrear bugs, agrupando tickets com problemas comuns. Provavelmente, vários funcionários encontrarão problemas relacionados ao mesmo bug, por isso, você pode economizar tempo agrupando tickets. Quando corrigir o bug, você poderá resolver todos os tickets relacionados de uma só vez.

Ter uma central de ajuda pesquisável torna o software da central de serviços de TI ainda mais valioso. Você pode fornecer respostas rápidas a problemas comuns e também pode criar um lugar para funcionários seniores compartilharem seu conhecimento com novos funcionários. Uma central de ajuda interna como essa pode diminuir o número total de tickets e reduzir os tempos de integração de novos funcionários.

Outras vantagens do software de rastreamento de problemas de TI incluem:

• Você pode economizar os recursos aplicados na resolução de tickets
• Seus funcionários se mantêm informados sobre atualizações de recursos que solicitaram
• A equipe de TI pode encerrar mais problemas no primeiro ponto de contato com macros e automações
• Uma central de ajuda de autoatendimento pode ajudar os funcionários a obter a informação certa por conta própria
• O software da central de serviços de TI com base na nuvem é fácil de escalar
• A resolução mais rápida de tickets reduz o tempo de inatividade dos funcionários